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联通开展立足岗位做贡献创先争优当标兵业务技能比赛

2012-10-10 15:13:20
来源: 中国联通网络通信集团有限公司上海市分公司
 

  6月至9月,上海联通以扎实基础服务,寻找业务标兵为目标,在10010客服热线积极开展了主题为“立足岗位做贡献,创先争优当标兵”的业务技能大赛,通过营造浓烈的学习和比拼氛围,塑造热情、专业、向上的服务团队。

  以比促学——普及基础服务,保障服务质量。6月初,启动了业务技能大赛的筹备工作,与以往竞赛有所区别的是,为了达到通过竞赛树立标兵和提升整体客服代表技能水平的目的,热线将前期试题的准备也作为竞赛的一环,创新性的向客服代表征集用户层面的热点常见问题和解决方案,并由涵盖前后台如业务、质量检验、疑难处理等不同维度专家组成的考试委员会,通过2次交叉评审,从120余个征集问题中精选并汇编了《电话服务常用100题》,内容涉及移网及数固热门咨询点、系统常用操作、投诉处理标准应答等。印刷成册后向全场客服代表发放并作为竞赛的范围和重点。不仅充分发挥客服代表的主人翁意识,调动参赛的积极性,也为新员工和业务知识薄弱的客服代表提供了一次普及基础服务的好机会,从而保障热线保持过硬的服务质量。

  以比促优——全方位实战考核,提升服务能力。将竞赛重点放在了系统操作、业务知识和完成时效上,着重考察客服代表的实操能力、业务熟悉度和业务处理效率,并通过设置班组与个人两个不同维度的奖项,鼓励客服代表以班组为单位,互学互惠、良性竞争,提高团队协作和凝聚力,在发挥自身技能优势的同时,带动班组的共同进步。另一方面,热线共准备8套不同的试题供各班抽签,由培训师负责现场监考,阅卷标准保密且严苛,保障了竞赛公平公正的进行。通过充分的赛前准备和活动宣贯,大赛共有44个班组549名客服代表在一周内陆续完成了比赛,竞赛过程顺利圆满。赛后,热线还邀请获奖代表分享服务技巧,通过经验复制和建立标杆,提升热线整体的服务能力。

  以比促发展——汲取经验持续,提升热线服务。9月6日,召开了业务大赛颁奖仪式,充分肯定了大赛新颖的形式和各标杆班组及个人取得的优异成绩,同时鼓励客服代表继续通过业务的累积和共享,带动10010客服热线整体服务质量的提升。

  据统计,通过为期三个月的大赛,客服代表的服务技能在竞赛过程中也有了长足的进步,相比活动前,热线整体通话均长缩短了3秒,客户通话中等待时长下降近4秒,其中,尤为突出的是,通过基础服务知识的普及,与未参赛新员工相比,参赛新员工的通话均长降低近17秒,成绩喜人。今后,热线还将继续汲取大赛经验,通过基础业务普及和标杆经验共享,使大赛的成果得以持续优化和保持,推动热线运营能力和服务质量再上新台阶。

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