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深入开展创先争优活动

  2012年第 28 期

  ( 总第128期 )

   

  中共上海市经济和信息化工作委员会

  创先争优活动领导小组办公室                          2012年6月25日

   

   


  中国电信号百公司:以工作的亮点体现创先争优的成效

   

  中国电信号百公司党委根据集团党组的统一部署,结合上海市经信委对创先争优活动的实施意见,紧扣“创先推动转型上水平,争优实现发展新突破”主题,以提升客户感知为重点,明确了创先争优活动的13项重点工作,以各项工作的亮点体现创先争优的成效,逐步推动创先争优活动向深入开展。

  一、服务大局,助力号百科学发展转型突破

  一是转型调结构,勇当转型突击队。创先争优活动的两年,也是号百公司实现创新驱动转型突破的两年。“号码百事通”品牌打造已初显成效,“114”已从传统的声讯查号台成功转型为综合信息服务提供平台。目前号百拥有超过10000个客服坐席,号百服务热线每月电话呼入量超过1亿次,号百信息库已汇聚1200万户全行业信息,全国九大行业商家区县代码覆盖率达到100%。2011年,全国号百圆满实现117亿的业务目标,其商旅业务中的订酒店、订机票量综合排名全国第二位,订餐量名列全国第一;传媒业务中自有户外LED大屏数列全国第一。今年以来,号百公司又启动“诚信网络、精品商城”的建设及运营,力求实现电子商务业务发展的新突破。

  二是培育新产业,综合信息显价值。号百公司的业务与百姓生活息息相关,2011年以来,随着号百商旅公司、移动互联网事业一部和各个创新业务专项组的陆续组建,已逐步构建起“吃住行游乐购”等与民生密切相关的业务体系。在保持传统“语音搜索”优势的基础上,以118114为门户,不断丰富“搜索+服务”的信息服务商业模式,逐步建立起连接消费者、行业和商家的完整信息服务体系和综合传媒平台,实现了向互联网、移动互联网等立体化渠道延伸,带来电子商务、信息经营、电信传媒、移动互联网“四大业务”的价值高速提升。

  三是积极探索运营模式的创新。创先争优活动中,号百公司全体员工在党员干部身先士卒的引领下,克服重重困难把各地原本各自为战、小打小闹的分散资源逐步整合、集中,全面规划构建中国电信电子商务门户,先后打造了全国商旅平台、北方三统一平台、融合支付平台、四大区域呼叫中心等集约化运营平台,推动业务规模发展再上新台阶。特别是2011年6月建立四大集中呼叫中心后实现了全国各省在广州、南京、成都、西安四地物理坐席、人员队伍、服务流程、质量监控等各项工作的集约统一,通过资源合理分配、降低机房功耗,走出了一条号百特色的IT建设节能减排之路。此外还对法律、健康、理财三类信息服务业务分别启动全网集约化运营模式的试点工作,统一码号、平台、服务和营销管理,为实现信息订制类业务在全国范围内的资源统一配置、业务规模化发展做出了有效探索。

  二、以人为本,积极构建和谐企业和谐社会

  一是服务惠百姓,履责作贡献。号百公司自成立以来就坚持忠实履行惠泽百姓民生的央企职责。2011年初,针对各地出现的“用工荒”,及时在全国范围内开通“118114务工热线”,广泛汇聚、发布招工信息,全方位为务工人员提供信息查询,并匹配供求信息提供精准服务。热线平台共汇聚招聘单位17838家,招聘岗位达到52906个,应聘者信息有39549个,仅浙江一省就成功匹配岗位11607个。号百还积极引导各省号百分公司结合当地实际情况,提供“114打拐举报热线”、为残疾朋友量身定制住家办公的“自强号号码百事通”座席、“预约挂号”、打造“重庆市家政服务平台”方便市民寻求各类家庭服务、联合农技部门帮助农民科学种田等特色服务。

  二是结对又帮扶,情暖你我他。2010年9月起,按上海市经信党委统一部署与奉贤区柘林镇迎龙村结对帮扶。公司领导先后五次带队赴迎龙村实地调研座谈,制订了“发展共促、组织共建、人才共育、文明共建”的一揽子结对帮扶工作方案,先后通过动员员工捐赠图书丰富村图书室、联系邮电医院送医下乡、赠送保健仪器和日用品等慰问品以及联系开拓大米网络销售渠道等多种方式开展结对活动。特别是2012年初经多方协调为20位村民争取到免费白内障切除手术机会,最终有8位村民顺利接受手术并重见光明,折合扶助金额共达5万余元。开展“乐在翼游随手公益”活动。结合公司业务拓展,号百翼游公益旅游秉承“多走十公里”的理念,让更多的人体验不同的旅程,将公益爱心传递、蔓延。5月26日,公司“翼游公益旅游”与上海团市委、云南团省委共同走进云南省西双版纳坝丙小学,实地考察“翼游”公益项目并为这里的小学生献上爱心,捐赠了上百件他们最需要的学习及文体用品。为边疆及贫困地区提供资助,响应上海市总工会号召,捐款10万元用于援疆建设,又组织全体员工100%参与集团公司发起的“十二五”公益性扶贫援藏项目捐款活动,募得27870元,帮助贫困地区人们解决生活和发展问题。市场部党支部还自发长期资助安徽远山地区5名学生的学习与生活。公司内部则通过每年“捐一日工资,献一份爱心”活动实行员工之间的互帮互助。

  三是形成后世博志愿服务长效机制。公司积极倡导员工,特别是青年员工为主体来秉承和发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。借助世博筹备契机成立的号百志愿者服务队不仅在迎博、办博期间数次服务世博盛会,更在后世博时代继续巩固形成了号百志愿者服务的长效机制。2011年志愿者们为甘肃贫困学校学生、青海省玉树州孤儿院捐赠衣物和书本共两百余件。此外也与上海虹口区儿童福利院长期结对,利用“三八”、“六一”等节日,组织女员工开展“做一日义工,献一份爱心”活动,通过互动交流和温馨陪伴传递爱心和快乐。号百志愿者队伍还主动融入公司驻地社区,充分利用“为民服务”的创争活动载体开展便民服务,宣传118114中为民服务的公益类援助热线的信息,并通过赠送环保袋等方式大力提倡低碳生活方式。

  四是多管齐下,助力员工全面发展。公司除每年实施员工健康体检并持续优化体检项目、举办讲座普及保健常识外,还结合公司周年庆每年举办全员健身日活动,因地制宜组织开展季末文体活动以丰富员工业余生活,在员工中大力倡导健康生活、快乐工作的理念。

  针对号百业务发展快且竞争激烈、公司体制机制改革调整频繁、中高层管理者压力较大等情况,以及员工构成“三多”(青年人多、来自外省市多、高学历多)和或多或少都面临一些心理困扰或情绪问题的现状与特点,自2011年4月起,结合号百特色文化“落地”宣贯开展员工心理资本提升计划(EAP),选择沪上具有较高知名度的心理咨询服务机构为员工提供全方位的心理健康关爱服务。经过一年的服务导入,员工已普遍树立起心理保健观念,能更理性地对待工作、家庭和社会上面临的困难、挫折和压力,在人际沟通质量和团队协作效率方面也所提高;此外还在各部门推荐合适人选的基础上初步组建起公司内部兼职心理健康专员团队,为今后更好地实施EAP辅助员工全面发展打好了基础。

  三、聚焦“为民服务”,持续提升信息服务综合能力

  作为集团转型发展的“排头兵”,号百公司认真贯彻落实集团领导指示,努力通过提供准确、齐全、及时、便捷的生活及消费信息搜索服务来服务群众,不断出台给力的服务举措,帮助百姓尽情享受信息新生活。号百信息服务的品牌形象得到大幅提升,客户感知也在不断改善。

  一是基于语音、互联网、移动业务平台基础,积极构建规范统一的客户服务与管理体系。以全国性集中业务为抓手,打造号百CRM系统,统一规划号百会员及相应体系,把分散在各业务系统中的信息以客户为单位进行归集;落实各项服务指标,着力提升服务质量,20秒接通率2011年每月持续达标,号百投诉全网占比由2011年初的2.2%下降到1.2%;对标互联网企业,制定号百四大业务服务评价体系,满足客户快速、体贴、便利、可靠、经济的服务需求,提升客户对服务质量的感知;缩短商旅订单确认时限获得客户的满意和忠诚;开展业务过程的流程穿越和服务体验,提升服务形象、渠道、内容等环节的差异化服务水平。

  二是经过8个多月的积极推进和整改,完成“为民服务”各项创争指标。自2011年9月开展“为民服务创先争优”活动以来,围绕“提升三个能力”确定的十项重点工作基本已顺利完成且成效显著。2011年下发了《中国电信号码百事通客户服务管理办法》,对已上线、待上线及纳入规划发展的业务中所有涉及客户服务的工作进行规范,明确了服务前置的要求和114/118114导航语规范,树立了事前、事中、事后服务管控原则,规范CP/SP 管理,每季度开展服务质量自查工作,及时、主动发现运营中存在的违规行为,促进增值业务健康发展,有效提升号百整体服务能力。同时以118114/114服务热线和号百Web、WAP、客户端等服务窗口为重点,优化服务流程,提高服务响应速度,统一服务标准,针对媒体关注的114行业首查服务,迅速组织对全国近8万商家开展自查整改。

  目前号百“为民服务创先争优”活动各项指标均已达标并得到提升。其中,118114/114呼叫中心20秒接通率由2011年初的92%提升至目前的95%;服务投诉数量较2011年初下降幅度为48%;客户满意率≥93%;商旅服务实现全流程体验指标合格;号百客户端电子服务渠道畅通率超过98%;商旅积分实现服务完成24小时内主动告知用户;商旅平台订房订餐信息POI覆盖率为96.9%;全国31省年度信息准确率达到95.1%,实现大众点评、携程、艺龙等知名网站信息全覆盖;理财、法律业务已割接至信息订制平台,实现订购关系统一查询、订购关系工单集中处理;完善商旅支付能力,目前可支付的信用卡种类已达到16家,借记卡8家;同时,号百公司委托第三方进行的同业对标显示,商旅机票预订综合排名第二,酒店预订综合排名与携程并列第一。

  四、发挥党组织在创争中的主体作用,夯实基层组织建设

  2011年面对经营体制数次改革的现状,公司党委及时调整和优化党工团组织设置,扩大党群工作覆盖面,并组织开展基层党支部达标建设,引导和激励基层党工团组织创新活动形式,丰富活动内容。经过半年努力,各支部基本都顺利通过了达标考评,如期实现了90%以上党支部达标的预定目标,为纪念建党90周年交上了一份合格的答卷,也有效保证了实现企业阶段性经营目标和完成体制调整任务。

  各基层党组织在党委统一部署基础上坚持融入中心、服务大局的工作方针,围绕公司年度重点专项工作,结合所属部门单位工作性质或业务特点细化各自的创争活动实施计划并逐一落实,认真落实承诺践诺和点评评议工作,卓有成效的工作得到群众普遍认可。在2012年初开展创争活动评议时,公司各基层党组织和党员队伍都得到了95%以上的好评率。

  2012年3月以来,各基层党支部又根据公司党委的统一部署,开始朝着创“四优”支部的目标努力,以“部门业务创优绩、工作机制创优等、党员队伍创优秀、群众反映创优评” 的扎实举措和出色成绩来庆祝号百公司成立五周年和向党的十八大献礼。

   

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