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上海联通开展服务标杆厅建设项目

2012-6-19 10:15:18
来源: 中国联通网络通信集团有限公司上海市分公司

 

  “为民服务创先争优”活动开展以来,上海联通公司积极开展服务标杆厅建设项目,以打造群众满意窗口为目标,全面提升营业厅综合服务能力,推进营业厅“服务营销一体化”,努力为客户提供优质服务。

  一是找准问题、统一思想。由服务部门牵头,对各区县分公司领导及服务管理人员、标杆厅经理、营业人员进行了深入的调研访谈,找出服务短板,组织7期《打造职业化服务者——营业人员服务规范培训》,统一思想。400余人次接受了培训,加深了对标杆厅建设的理解。

  二是因地制宜、现场辅导。结合各家试点厅的特点和问题,因地制宜地制定出个性化服务建设综合方案,并深入一线,在每个标杆厅分别开展了两轮共3天的现场贴店式辅导,实现了营业员从“学到”到“做到”、从“做到”到“做好”的跨越式发展。

  三是拓宽视野,传授技巧。在辅导过程中积极尝试新的培训方法和手段,将培训与实训相互结合。先对厅经理、值班长以及区县分公司进行《营业厅现场管理》理论培训,后将服务规范及现场管理内容在标杆营业厅现场全天候辅导。

  四是巩固成效,复制推广。通过全员学习、全员行动、全员提升,16家服务标杆厅基本实现了服务规范标准化。为了做到标杆厅的可持续、可复制、可推广,上海联通设计了服务长效提升方案,即以“全员培训”奠定基础、以“结对互助”进行复制,通过现场观摩学习、各营业厅互访、经验交流分享等方式,促进效果巩固,现服务标杆厅已达30家。

  五是服务氛围,比学赶帮。服务监管部在30家服务标杆厅中开展2012“创先争优”十佳服务标杆厅的评比活动。营造营业人员“比学赶帮超”的良好服务氛围。

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