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正文
深入开展创先争优活动
2012年第 12 期

( 总第112期 )

 

中共上海市经济和信息化工作委员会

创先争优活动领导小组办公室

2012年4月2日

 

 


内容可比 方法可行 结果可评 成效可见

——上海市经济和信息化工作系统窗口单位以公开承诺为抓手,

务求为民服务创先争优活动取得实效

 

  2011年度上海市经济和信息化工作系统窗口单位在为民服务创先争优活动中,紧紧抓住公开承诺这个关键,亮诺、践诺、评诺全过程明确目标,落实责任,阳光监督,跟进考核。各级党组织和广大党员积极投身创争实践,并自觉引领群众组织和职工群众主动创先争优、主动为民服务,以优质服务展示良好形象、以扎实举措打造便民窗口、以更高标准提升服务质量、以更多优惠回报人民群众,推动为民服务创先争优活动扎实有效开展,进一步提升窗口单位在行业中的竞争能力。

  内容可比——结合实际,高点定位,重点解决创什么、争什么的问题

上海市经济和信息化工作系统的窗口单位几乎与每个家庭、每个人员都息息相关,几乎每人每时都在接受和感受到电力保障、通信服务、加油服务、以及烟草供应、黄金销售等。系统窗口单位紧紧围绕服务面广、感受度高、敏感度强的特点,把握“两个结合”,明确创争目标。

  一是对外公开与内部标准相结合。系统通信、电力、石油化工等行业及市经济和信息化机关等11家单位,分别以服务行业和窗口单位的方式分两次在《解放日报》上亮出目标,全方位接受群众监督,引起社会高度关注。各窗口单位把工作重心聚焦到服务发展、服务民生、服务群众上,在向全社会公开承诺的基础上,进一步提升每个窗口岗位的质量标准,着眼更高要求细化承诺内容、分解目标任务,把能够量化的一律用数字来反映,杜绝“力争”、“努力”等弹性要求,确保了承诺内容具有可比性。上海移动制定了“我们全心全意,愿您十分满意”的为民服务计划,推出四项服务承诺:收费争议一日回复,业务订购二次确认,营业办理10分钟等候,热线人工15秒接通。上海联通全面打造由内及外的服务承诺体系,全面开展企业内部承诺信用等级评价,将各部门的信息等级与季度绩效系数进行挂钩。

  二是行业竞争与单位竞赛相结合。在行业内开展为民服务竞争。市经济和信息化工作党委为系统单位搭建创争平台,让各单位同台争创、同台竞技,呈现出比学赶超、竞相发展的态势。上海电信、上海移动、上海联通三家通信运营商,中石化上海石油公司、中石油上海销售公司、东海石油上海销售公司等着眼履职尽责、工作标准、服务水平、便民措施、监督电话等内容在公共媒体作出公开承诺,开展服务竞赛,各单位在做优同质竞争时,突出异质化服务品牌建设,产生了良好的社会影响。在单位内进行对标竞赛上海电信以具有国际大都市竞争力的信息服务体系为目标,提出了争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌,提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务的能力,提升透明服务放心消费能力和打造用户满意工程的“三三一”行动。上海烟草发布“1357-海烟服务文化体系”,即一个服务宗旨、三个服务要素、五个服务维度、七类特色服务。上海电力将为民服务创先争优活动的目标设定为“规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌”。中石化上海石油公司把“每一滴油都是承诺”细化为“品质好、服务好、信誉好、形象好”和“客户满意、社会满意、员工满意、组织满意”的公开承诺。

  方法可行——注重实践,明晰路径,重点解决怎么创、怎么争的问题

  明确创争载体。系统窗口单位根据实际情况分别确定具有行业特色的活动主题,如上海电信的“创先推动转型上水平、争优实现发展新突破”、上海电力的“你用电,我用心”、上海移动的“我们全心全意,愿您十分满意”等。系统窗口单位灵活设计为民服务创先争优活动载体,广泛开展争先进位、夺旗争星、技能登高、服务竞赛等主题劳动竞赛活,将党组织和党员创先争优积极性转化为提升为民服务水平、完成具体工作的实际行动。

  强化特色服务中石油上海销售分公司开展微笑服务系列活动;上海移动自创了多微笑、多问候、多沟通,热心、耐心、爱心、恒心的“三多四心”服务理念,尽最大努力为客户提供满意服务。上海黄金公司努力借鉴其他商业窗口成熟经验,开展创优质服务明星、创群众满意窗口、创优质服务品牌的“三创”活动,推动窗口单位开展特色服务。

  凸显党员标识。系统窗口单位党员佩戴党徽上岗,公开党员身份,并结合岗位要求,设立党员示范岗、党员责任区、党员服务队,亮出党员旗帜,树立先锋形象,影响和带动广大职工为民服务创先争优。围绕创先争优目标,在营业窗口的显著位置张贴窗口部门的创先争优承诺和党员的公开承诺,接受客户的监督和群众的评议。各级团组织也实行团员挂牌服务。中石化上海石油公司的各类先进典型佩戴服务笑脸上岗,发挥先进典型的表率作用。

  落实推进措施。市经济和信息化工作党委立足系统窗口的实际,着眼为民服务活动的开展情况,组织开展了系统单位党务工作志愿者和客户对象进行了暗访,邀请市党代会代表进行巡查,努力查找为民服务工作中存在不足,并提出许多有针对性的建议。上海电信开展一个党代表巡查暗访一个营业窗口,287名党代表暗访了252个营业厅,查服务环境、查宣传措施、查服务态度、查承诺载体、查用户满意度,共提出建议86条,发现问题167个,有效地推进了窗口服务品质的提升。上海烟草组织50名记者、通讯员对全市75家卷烟门店进行明查暗访,并面对面与客户进行接触,了解一线真实情况。上海联通将“两项服务承诺、两大便民举措、三项保障工作细化为19项重点工作任务、142项具体工作举措。上海移动将为民服务工作细化为22条具体服务举措。

  建立制度支撑。窗口单位通过一系列的制度、流程与体系来规范为民服务创先争优活动,制定为民服务创先争优具体方案,创新开展“三亮三比三评”活动,建立健全服务承诺、代理服务、限时办结、群众评议、绩效考核等制度,从制度上保障创先争优活动长效化、常态化,进一步形成了窗口单位特色。

  结果可评——完善考评,取信于民,重点解决创得如何、争得怎样的问题

  为保证公开承诺各项指标落到实处、真正做到取信于民,系统窗口单位建立起日常考核、访查评议、广泛测评“三位一体”的全程考评机制,把评判权、话语权交给群众、交给老百姓,真正发挥公开承诺的杠杆作用。

  一是日常考核。由系统创争办牵头推进,窗口单位充分发挥工会、共青团组织作用,形成党政工团齐抓共管,协力推进。通信行业和石化行业的窗口部门建立了月考核、周讲评制度,通过组织自查、投诉查处、督办反馈等途径,跟踪督查践诺情况,对日常考核中发现的问题,认真查找原因,及时进行整改;对问题严重的,进行责任追究和组织处理。上海电力把考核纳入“四好领导”班子建设、党风廉政建设责任制、党建责任制和基层单位业绩考核中,用量化的指标体系分片考核、用细化的奖惩体系激励窗口单位和一线工作人员。

  二是查访评议。市经济和信息化工作党委组织市第九次党代会代表分7个工作组,对系统窗口单位的17个窗口部门进行巡查,在现场查看服务措施、服务环境、服务内容、服务规范、服务承诺和践诺载体等,了解对公开承诺的知晓情况、带来变化,及需改进的地方并作出总体评判。请各区县和系统单位的巡访团按照就近属地原则,按照“访前不预先通报、访后不当面点评”的要求,通过“一看、二试、三问、四记”的方式,对219个营业窗口进行了暗访,共收集汇总了700多条意见建议。窗口单位根据“原汁原味”的反馈问题提出整改意见,落实整改措施,限时整改落实,并适时组织人员开展回访考评。

  三是广泛测评。系统窗口单位针对服务品质和客户满意度,着眼自身发展,邀请行风监督员开展第三方调查,听其呼声,请其监督,让其评判。针对收集意见中反映的问题,做到细节问题立即改正,素质问题加强培训,业务问题倒查责任,以群众满意体现创先争优活动的实际成效。基层党组织、广大党员践行承诺情况采用自评互评、群众评议、下级测评、领导点评等形式,用积分进行多层次、多角度的量化测评,使干好干差、进步大小有了依据,让肯干能干且干得成的窗口部门脱颖而出。中国电信号百公司通过群众评议、党员互评、领导点评等“三评议”,坚持以评议促整改,以整改促提高,不断提高窗口服务满意度;通过满意度等调查,接受客户评议,整改存在问题,不断改进服务水平。上海电信漕溪北路、张杨路、江苏路等3个营业厅被评为全国现场管理五星营业厅。上海电力优秀党员、青浦供电公司营业厅经理徐爱蓉,上海移动优秀党员、九江路营业厅经理景伟娟得到高度认可,多次被系统相关单位推荐为党的十八大代表候选人初步人选。中石油上海销售公司的共产党员、振兴加油站经理庞爱宁被集团公司评为“十大金花”加油站经理。

  成效可见——强化导向,突出长效,重点解决创争目标如何巩固、效应如何放大的问题

  创先争优活动最大的特点就是实践性强。市经济和信息化工作系统窗口单位的承诺、践诺过程紧扣住上海“创新驱动、转型发展”的实际,着眼于人民群众的期盼,体现科学发展的要求,让社会认可,让群众放心,让消费者满意。

  一是服务发展。系统窗口单位把为民服务创先争优融入中心、服务发展上来。上海联通细化分析市场,提出具有挑战性的网络感知领先、业务感知领先、应用感知领先、服务感知领先的目标。中石油上海销售公司在10月份全国大面积再现柴油荒时,积极筹措资源,优化配送方案,千方百计满足了洋山深水港项目、上海城市交通等国计民生用油。上海电信抓住城市光网这个重点,努力实现入户不扰民,总结提炼了优秀党员徐珺的光网操作法,成立了暗管穿透攻坚队,用城市光网更快捷的网络服务企业发展、满足群众需求,10月初上海就成为全国第一个光网家庭过百万城市。中国电信号百公司全面清查重点行业优报企业资质,做好过程管控,提升服务质量和水平,减少客户投诉,全国共检查79859个商家,对2000个存在经营资质和信息播报方面问题商家作下线处理,待整改完成经审核通过后再上线。

  二是服务民生。中石化上海石油公司拓宽窗口惠民途径,针对出租车司机工作的特殊性,推出出租车专用加油卡,通过方便加油、充值返利等优惠措施,降低了出租车的运营成本。并开展积分返利活动,仅在9、10月份,让利金额就达到近400万元。中石油上海销售公司专门下发春春耕农机用油服务卡,开展春耕备油工作,确保农村春耕用油。三家通信运营商持续做好垃圾短信治理工作,大力打造绿色通信网络和透明消费环境,上海移动在“业务订购二次确认”的基础上,推进便捷订购服务,让客户增值业务订购更清晰、更便捷,同时2011年垃圾短信被举报时较上年同比下降65%。上海电信全面推行“一台清”、“一站式服务”,做到不让用户等、不让员工忙。

  三是服务群众。中石化上海石油公司、中石油上海销售公司、东海油上海销售公司开展“为民服务进社区”活动,向居民普及油品知识,提供现场办卡咨询服务。上海电力以“你用电、我用心”为主题,组织万名党员团员阳光服务进社区活动,建立党员电力社区片警,确保每个小区、每户家庭都能安全用电、促进节能用电。上海移动以“日处理、周跟踪、月攻关”的工作方式,解决客户投诉网络信号的问题,用分布式基站、隐蔽天线、微波拉远等技术手段,解决群众投诉基站辐射问题,确保网络质量明显提高。

  四是服务一线。上海移动组织172名机关职能部门工作人员,开展了“走进基层、支撑一线”活动,促进服务窗口前、后台工作人员的相互理解、换位思考。上海联通开展“机关党员服务基层”活动,50余名机关党员赴14个区县分公司一线窗口参加工作,围绕“差异化、人性化、便捷化”确立24个优化创新服务项目,涉及工作环节120余个。上海黄金公司通过党建带团建,把占公司员工80%的团员青年组织起来,带动所有27家直营店、6家合营店、75家加盟店全面为民服务创先争优。中石油上海销售公司扎实开展“三联”示范点工作,党员干部带着问题下一线,带着感情解难题,带着责任抓创新,做基层员工的知心人、贴心人和暖心人。上海电信以28%的大幅度提高一线外包员工总体工资水平,通过定向招募等方式打通一线外包员工职业发展通道,组织3898人次参加了38期外包员工“蓝色先锋”重点培训,选拔200名一线骨干参加4期FTTH装维研修班。系统窗口单位纷纷开展了各种主题竞赛活动,引导广大员工学技能、比业绩,推动了系统窗口单位的服务质量整体得到较大幅度提升。

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