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经信委深入开展创先争优活动简报第92期

2011-11-25 16:00:11
来源: 中共上海市经济和信息化工作委员会组织处

2011年第 53 期

( 总第92期 )

中共上海市经济和信息化工作委员会

创先争优活动领导小组办公室

2011年11月21日


  上海移动为民服务创先争优增动力促和谐

  中国移动上海公司牢牢把握科学发展的时代主题,积极履行企业社会责任,紧紧以“为民服务创先争优”活动这个抓手,努力开创企业科学发展新局面。

  一、围绕中心服务大局,深入推进创先争优工作

  上海移动公司认真贯彻“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求,通过组织开展“争先进位、创新提效、和谐聚力”企业文化主题活动和纪念建党90周年“为党旗添彩,在岗位贡献——争先进位我先行”主题实践,将党内的创先争优活动与公司的中心任务紧密结合,为公司可持续发展注入强大动力。截至目前,公司共有各级党组织130多个,党小组近300个,党员近两千名,充分发挥着党支部的战斗堡垒和党员先锋模范作用。

  根据中央和国务院国资委提出央业开展“为民服务创先争优”活动的部署,公司认真学习活动精神,结合集团党组要求,进一步创新工作举措,加强组织保障,将制订实施方案与改进服务短板,提升网络质量,推动信息惠民等重点工作相结合,制定活动的具体实施意见,带动广大员工立足本职岗位,争创优秀业绩,确保第三阶段创先争优活动在基层落实、在基层行动、在基层见效。

  同时,为服务和促进上海“四个中心”建设、推进“四个率先”进程,公司紧扣集团要求,全面助力上海智慧城市建设,通过完善一张四网融合的精品网络、建设一个无线城市统一平台、打造一批无线城市精品业务、推广一个无线城市品牌、构建一个无线城市产业联盟等方式,发挥信息技术优势,促进改善民生民计,推动社会和谐进步,进一步践行“以人为本、执政为民”宗旨要求,彰显责任型企业形象。

  二、客户为根服务为本,为民服务取得初步成效

  作为服务上海地区两千两百多万客户的通信运营企业,公司牢牢抓住服务品质这个“牛鼻子”,牢记“客户为根、服务为本”,真正将“为民服务创先争优”活动落到实处,迅速制定了“我们全心全意,愿您10分满意”为主题的为民服务工作计划,以达到“客户满意、企业提升、员工高兴”的三重实效。

  第一,结合“三比、三创”,做好内部宣传组织动员工作。一方面,以一封倡议聚人心。为激发广大员工投入为民服务活动的工作热情,公司编制倡议书,员工创作活动主题曲《愿您十分满意》,在公司OA门户、《移动报》、《移动之窗》、《党群平台》等多渠道进行传播,在公司内部形成创先争优、努力拼搏、凝心聚力的活动氛围。另一方面,以一线标兵树典型。开展优秀服务明星事迹的宣讲和内部传播活动,通过典型示范,凸显榜样作用,激励更多员工向服务明星看齐。开展“岗位建功、技能登高”服务、网络、IT岗位技能竞赛,全面提升员工业务、服务技能,搭建成长平台,形成比学赶超的生动局面。

  第二,结合“三亮、三评”,做好外部客户宣传沟通工作。各级党组织坚持在提高服务质量上创先争优,积极推进党员公开承诺的挂牌上岗活动,亮身份、亮职责、亮承诺,带动员工,提升服务质量。通过一份承诺示诚信。全面梳理窗口服务标准,制作中英文对照版张贴在公司所有营业厅,并推出服务承诺:“收费争议一日回复、业务订购二次确认、营业办理10分钟等候、热线人工15秒接通”,表明公司开展活动的决心和接受群众监督的态度。同时,通过一轮穿越促改进。常态化开展服务流程穿越工作,公司领导到基层穿越、后台部门到前台穿越、客户到企业穿越,全方位听取客户和员工的意见,协同各相关部门制定改进举措,营业厅前台平均业务受理时长较年初缩短2分钟,大大减少了客户的排队等候时间。

  第三,有效落实活动重点,切实提升客户满意度。一是聚焦重点问题改善,窗口意识明显增强。公司持续完善以客户为导向服务管理体系,本着“先自身后综合、先易后难、先面后点”的原则,在服务质量管理上,实现了举措型向体系型、部门性向全员性、阶段性向持续性的转变,聚焦民生关注问题。其一,打造绿色通信网络,持续做好垃圾短信治理工作;其二,打造透明消费环境,让客户明白消费;其三,持续提升窗口服务质量,电子渠道提供更便捷的贴心服务;其四,认真记录每一条客户意见,妥善处理好每一次客户抱怨。二是走进基层支撑一线,服务作风明显改进。为改进工作作风,进一步强化公司管理职能,强调“跨前一步、服务基层、支撑一线”的服务意识,公司机关党委开展走进基层的活动,172位职能人员积极参与,使职能人员切身体验到来自一线的服务压力,促进服务窗口前后台员工的相互理解、换位思考,提升了公司职能部门主动“服务基层、服务客户、服务员工”的意识。三是打造“百分百畅通网络”,网络质量明显提高。公司坚持“质量领先、运行高效、支撑有力”的工作方针,从客户最希望得到的产品做起,从客户最迫切需要的改善做起。通过GSM、TD、LTE、WLAN四网融合,覆盖重点区域、楼宇、商圈,推进无线城市建设,不断提升网络服务承载能力,为广大老百姓提供更便捷的信息服务。积极开展网络弱覆盖投诉热点区域循环整治工作,以“日处理、周跟踪、月攻关”的方式确保最差小区处理及时到位。

  通过上述各项举措,中国移动上海公司客户满意度较去年同期上升了1.8个百分点,行业内客户满意度领先水平达到4个百分点,百万客户升级投诉率在行业内最低,为民服务创先争优活动初见成效。

  三、发挥活动辐射效应,进一步提升企业党建科学化水平

  公司把“为民服务创先争优”活动作为推动提升企业党建能力和水平的有效载体。以改革创新的精神加强和改进党的建设,提升党建科学化水平,为助推企业逆势向上、健康发展提供强大动力。

  公司发挥党组织领导作用,通过党建带团建、促工建,进一步凝聚推动发展的强大合力,更好地融入公司经营管理的全过程,在打造精品网络、提升服务品质、优化资源配置、提升管理效能的过程中,使党的组织优势和政治优势在全力完成通信生产中迸发出来,为企业的科学发展提供坚强保证。同时,按照集团公司要求,围绕实现“四个进一步”的目标要求,广泛开展“三亮三比三创三评”,推动“为民服务创先争优”活动的深入开展。并将创先争优活动作为加强基层党建的一项经常性工作,努力做到工作重心下移、工作力量下沉,实现工作业绩提高、员工士气提升,切实帮助基层解决困难和问题,提升基层管理水平和服务质量,把“为民服务创先争优”工作落到实处。
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